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广西壮族自治区大数据发展局关于征求《全区政府服务热线管理暂行办法》修改意见的公告

发布时间:2019-04-17 15:50 来源:广西壮族自治区人民政府门户网站/广西壮族自治区大数据发展局 作者:广西壮族自治区人民政府门户网站/广西壮族自治区大数据发展局
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  根据国务院关于整合各类政务热线电话的工作部署和全区机构改革职能设置规定,自治区大数据发展局承担全区政府热线的统筹规划、监督考核、综合分析等职责。我局在广泛调研的基础上,起草了《全区12345政府服务热线管理暂行办法》(征求意见稿)。现将该稿全文公布,征求社会各界意见。如有修改意见和建议,请于 2019年4月 19日前通过以下方式提出:

  1.邮递信件:南宁市怡宾路6号自治区政务服务中心526室,邮编:530028。

  2.电子邮件:bgtzwgkc@gxzf.gov.cn。

  附件:全区12345政府服务热线管理暂行办法(征求意见稿)

  2019年4月12日

 

  全区12345政府服务热线管理暂行办法

  (意见征集稿)

  第一章 总 则

  第一条 为加强全区政府服务热线的监督管理,建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制,畅通民生诉求渠道,强化社会监督,根据《全区政府服务热线建设工作方案》(XX号)要求,结合我区实际,制订本办法。

  第二条全区各级人民政府按照“应合必合、应接必接”的原则,将各类公共服务热线整合到统一的12345政府服务热线(以下简称12345热线),建设“一号对外”的政府总客服。

  第三条 12345热线是自治区党委、自治区人民政府设立的非紧急类公共服务平台,由热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体联动渠道构成,受理公民、法人或其他组织提出的各类咨询、投诉、求助、建议、举报和表扬等事项。

  第四条 12345热线以全区各级人民政府及其部门、各人民团体、各企事业单位为成员单位,共同参与建设、使用和管理。

  第五条 全区使用统一的12345热线徽标。自治区本级使用“广西壮族自治区12345政府服务热线”的全称和“广西12345热线”的简称,各市使用“XX市12345政府服务热线”的全称和“XX市12345热线”的简称。

  第六条 12345热线在各级人民政府领导下,建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环,遵循“首接负责制”的工作要求,做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”,把12345热线打造成便民、智能、高效的综合问政、接受监督的服务平台。

  第七条 各市12345热线应按《全区政府服务热线建设工作方案》(2019)要求,整合各类热线,建设统一的服务平台,提供24小时服务。各市12345热线要按统一的数据接口标准与广西12345热线对接,实现数据互联互通。

  第八条 办理12345热线工单的单位为承办单位。承办单位应当重视诉求人的合理诉求事项,倾听诉求人的诉求,接受公众的监督,努力为公众服务。

  第九条 各级12345热线建设、扩容改造、运营管理等所需经费列入同级财政预算。

  第二章 职责分工

  第十条 自治区大数据发展局负责统筹推进全区12345政府热线的建设与管理工作,其主要职责:

  (一)负责全区12345热线的发展规划;

  (二)负责广西12345热线的建设、监管和综合考核,具体平台建设工作委托第三方实施。

  (三)负责制定广西12345热线运行管理规范和各项规章制度;

  (四)负责跨部门、跨层级诉求的协调督办;

  (五)负责对承办单位的督办和绩效考核,为公共服务企事业主管部门提供行业监管意见;

  (六)负责制定全区统一的数据接口标准;

  (七)负责广西12345热线的应急响应;

  (八)完成自治区党委、自治区人民政府交办的其他任务。

  第十一条 自治区12345政府服务热线中心(以下简称热线中心)负责广西12345热线日常管理、运行和保障工作,协助自治区大数据发展局对各承办单位进行指导、协调、监督和考核,其主要职责:

  (一)负责广西12345热线的日常运行管理;

  (二)负责与承办单位的沟通、协调和实施日常考核;

  (三)负责与服务外包单位的沟通、协调;

  (四)负责受理跨部门、跨层级的诉求。

  (五)承担涉及多部门事项的工作协调,明确主办单位和协办单位;

  (六)负责知识库维护、大数据管理和分析应用;

  (七)负责广西12345热线的升级改造;

  (八)承担与广西12345热线相关的其他工作任务。

  第十二条 服务外包单位根据合同具体承担12345热线软件平台的运行保障,运营场地建设和设备采购,运营团队的建设和管理等工作,其主要职责:

  (一)受理:具体负责12345热线的多渠道受理诉求工作;

  (二)答复:根据知识库直接答复公众诉求,形成服务工单;

  (三)转派:不能直接答复的诉求件,应根据诉求情况制作、转派服务工单,或以电话转接、电话引导等方式立即转交相关单位办理;

  (四)催办:对诉求件办理进行催办;

  (五)回访:对服务对象进行自动回访和人工回访,了解相关承办单位处理情况、答复情况和服务对象评价情况;

  (六)办结:对回访中公众确认已解决的诉求件作办结归档处理。回访中公众回复未解决的诉求件,报热线中心再次处理;

  (七)知识库整理和维护;

  (八)完成上级交办各项工作。

  第十三条 承办单位主要职责:

  (一)明确1名分管领导,落实1名联络员,确定若干固定的工作人员;

  (二)承接12345热线的工单签收、办理、催办、反馈;

  (三)建立健全内部受理、拟办、呈批、答复、归档、保密、考核、问责等工作制度;

  (四)根据职能和工单派发情况,主办单位应主动协调相关部门处理工单,将办理结果反馈给诉求方及12345热线;

  (五)根据职能和工单派发情况,协办单位应积极配合主办单位处理工单,将办理意见反馈给主办单位;

  (六)及时梳理、采编、审核、更新单位职能范围内的知识条目;

  (七)响应12345热线相关联动机制;

  (八)负责指导、协调、监督下级承办单位诉求事项办理工作;

  (九)承担与12345热线相关的其他工作任务。

  各市参照广西12345热线做法,对各市12345热线规范管理,形成涵盖自治区、市、县三级服务网络。

  第三章 受理范围

  第十四条 12345热线受理范围:

  (一)咨询类:包括对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询;

  (二)投诉类:包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的投诉;

  (三)建议类:包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的意见和建议;

  (四)求助类:包括对行政职权范围内非紧急类管理、服务等方面提出的求助;

  (五)举报类:包括对法人、自然人和其他社会组织危害群众生命财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报;

  (六)表扬类:包括对政府部门及其工作人员在办事效率、行政效能等方面的表扬。

  第十五条 12345热线不予受理事项:

  (一)非我区行政管辖权范围的;

  (二)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的;

  (三)涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职能的;

  (四)反映问题属于110、119、120、122、12395等紧急救助类热线受理的;

  (五)已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的;

  (六)诉求事项已依法依规办结,诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的;

  (七)恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序的;

  (八)恶意侵占话务资源、无实质诉求的;

  (九)其他违反法律、法规、规章、规定的情形。

  对不予受理的诉求事项,12345热线要做好解释和引导。

  第四章 运行流程

  第十六条 12345热线按照“属地管理、分级负责、归口办理”的原则,依法、及时、就地处理公众提出的诉求。

  第十七条 12345热线运行流程分为诉求受理、分类处置、限时办理、协调督办、反馈回访、办结归档、数据分析等主要环节。

  第十八条诉求受理

  (一)受理渠道。通过电话、网站、微信、移动客户端等多媒体渠道,统一受理公众的咨询、投诉、求助、建议、举报和表扬等诉求事项。

  (二)受理时间。12345热线实行每周7天工作制。广西12345热线人工座席提供每天8小时受理服务,各市12345热线人工座席提供每天24小时受理服务。全区12345热线网站、微信、移动客户端等渠道提供24小时受理服务。

  (三)受理要求。12345热线应当在语音导航完毕后15秒内接听电话。网站、微信、移动客户端等其他渠道受理时,系统响应时间一般不超过2分钟。对于受理范围内的诉求事项,应详细了解具体内容,确有必要的应登记姓名、联系方式、地址等基本信息。通过电话办理政务服务简易事项的,应提供姓名、身份证、联系方式、通讯地址进行实名认证。

  第十九条 分类处置

  (一)工单处理

  12345热线受理的诉求事项,能当场答复的,即时解答;不能即时解答或需转派承办单位办理的,应在24小时内转派。

  (二)应急联动

  诉求事项属于应急管理规定的,12345热线应立即转接给相应的紧急类热线。

  (三)多方协作

  诉求事项涉及多个责任单位的,由12345热线按照“首接负责制”的规定指定主办单位和协办单位办理。

  第二十条 限时办理

  (一)及时签收

  各承办单位应指定专门的机构或人员负责接收12345热线转办的工单。12345热线应通过短信、电话等方式提醒承办单位经办人员签收诉求事项。

  (二)办理职责

  承办单位签收后,应及时明确具体承办部门、经办人员,在规定的时限内完成办理。

  (三)退单处理

  若发现诉求工单与其职责范围无任何关系的,应在签收后6小时内作出退件回复,并说明理由和依据。

  (四)及时办理

  经办人员在收到诉求工单后,应按工单办结时限办理。办理结果应及时告知诉求人,同时反馈12345热线。

  承办单位在办理和反馈诉求事项时,有条件的应对现场情况进行拍照(录像),通过附件上传。

  (五)办理时限要求

  承办单位对诉求事项要限时办结,办结的计算时限自派单的下一工作日起计算:

  1.咨询类事项,在2个工作日内办结并答复,不可申请延期。

  2.投诉类事项,在7个工作日内办结并答复。

  3.建议类事项,在5个工作日内办结并答复。

  4.求助类事项,在3个工作日内办结并答复。承办单位应自签收后24小时内,主动与诉求人联系,了解情况。

  5.举报类事项,在10个工作日内办结并答复。需立案处理的案件,应当按照相关案件处理的法定程序和时限办结。

  6.情况复杂、办理难度大、或因其他政策性等原因,难以按时限办结的,由本单位领导签字同意后,在规定办理时限前,向12345热线提出延期申请,并向诉求人作出解释说明。单位领导签字同意的文件说明须作为附件,说明具体原因、延期时间。延长的时限不得超过原办理时限的1倍。特殊情况的,以法律法规规定的事项处理时限为准。

  7.当前确实无法解决的事项,承办单位应及时与诉求人联系反馈,耐心解释,正确引导,取得理解。

  8.12345热线电话受理的政务服务简易事项办结时限按该事项的承诺时限确定。

  第二十一条协调督办

  (一)确定主办单位

  承办单位在办理过程中发现不属于职责范围的,提供依据及改派意见,退回12345热线。12345热线视情组织联席会议,确定主办单位。

  (二)协同办理

  诉求事项涉及多个部门的,原则上由首接承办单位为主办单位,主动协调相关协办单位共同办理。

  (三)动态督办

  12345热线主管部门应采取电话督办、短信督办、书面督办、网络督办、现场督办等不同方式,督促承办单位按规定时限内办理。对逾期未办结的事项,承办单位应提供书面说明情况和理由。

  第二十二条反馈回访

  (一)反馈

  承办单位经办人员应在处理诉求事项之后向诉求人进行反馈,反馈后将工单办结。办结的工单自动返回12345热线运营机构。

  (二)自动回访

  承办单位确定办结工单时,12345热线平台即自动发送短信通知诉求人,告知诉求事项已处理完毕,请诉求人确认是否已解决。如24小时内诉求人未回复短信,则默认为已解决。

  (三)未解决事项的回访

  如诉求人短信回复未解决的,12345热线必须电话回访,重点了解诉求事项的办理和反馈情况,倾听诉求人的意见,记录有关意见后将工单退回承办单位重新办理。诉求人24小时内未回复短信,但通过电话反馈诉求未解决的,按未解决事项处理。

  第二十三条办结归档

  对诉求工单、电话记录、交办回复、会议材料、领导批示件以及其他具有保存价值的材料,按要求进行归档。电话录音至少应保存1年。

  第二十四条 知识库建设

  (一)各级12345热线主管部门应组织本级成员单位建设与本级12345热线受理范围相适应的知识库。

  (二)各成员单位根据职能变化、政策调整、经典案例、常见问答等情况主动更新知识库信息,按规定程序提交12345热线平台。

  (三)各承办单位在办结12345热线派发的咨询类工单后,应在2个工作日内同步完善与咨询内容相关的知识库。

  (四)各级12345热线话务员可主动向成员单位发起知识提问,成员单位应在2个工作日内答复并补充完善知识库。

  第二十五条 数据分析

  (一)数据对接

  各市12345热线应按照《全区12345政府服务热线数据标准规范》与广西12345热线实现对接和上传数据。上传数据的质量要符合全区统一的数据标准。

  (二)数据共享

  各级12345热线数据应与政务一体化平台、智慧城市管理平台等系统建立数据信息的推送、共享机制。

  (三)数据分析

  各级12345热线应开展全面、系统、科学的数据分析工作,及时发现行政管理、社会管理、公共服务等方面存在的薄弱环节和热点、难点问题,强化风险防控,提高监管的针对性和有效性,为政府科学决策提供依据。

  第五章管理制度

  第二十六条 首接负责制。12345热线指定的承办单位为首接负责单位,负责对公众的诉求事项办理、答复。涉及多个单位共同办理的诉求事项,12345热线依权责清单,按职能就近的方式指定的主办单位为首接负责单位。

  第二十七条 联席会议制。针对争议较大、难以确定职责所属的工单,12345热线主管部门组织本级编制、司法等部门商定主办单位和协办单位。

  第二十八条领导轮值制。各级12345热线要制定工作计划,每周安排各成员单位分管领导轮流上线接听诉求人来电,倾听公众诉求,解决问题、化解矛盾。

  第二十九条 专报通报制。各级12345热线主管部门需认真梳理公众诉求热点,分析原因,提出建议,每周发布专报,公开12345热线运营数据、经典案例、常见问答等内容。每月对承办单位办理诉求事项的及时率、退单率、逾期率、办结率、解决率和平均处理时长,知识库更新率和准确率,以及对多次督办、久拖不决、办理不及时的典型案例进行通报。

  第三十条 工作例会制。各级12345热线主管部门负责召集成员单位工作例会,总结工作,交流经验。原则上每季度召开一次。

  第三十一条保密工作制。对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私,以及工作秘密或社会敏感问题的,各级12345热线、各成员单位工作人员应按照相关规定予以严格保密。对于不宜公开的办理结果和公众不愿意公开的答复,不得向社会公开。

  第六章 绩效考核

  第三十二条以百分制的方式,按月、年度考核。次月5日之前完成上月考核评分,次年1月10日之前完成上年考核评分。在考核节点内办结的工单计入本期考核,未到工作时限且未办结的工单计入下期考核。

  第三十三条对成员单位的考核,主要考核各成员单位组织机构及制度建设、热线整合、数据报送、知识库更新维护、诉求事项处理等方面的情况。自治区大数据发展局负责制定考核细则。考核结果与本级绩效考评挂钩。

  第三十四条 对服务外包单位的考核,主要考核制度执行、服务态度、服务规范、工作效率、团队建设、运行维护等方面的情况。

  第三十五条 各市12345热线考核结果,应报本市人民政府并通报各成员单位。

  第三十六条12345热线主管部门依据考核结果对成绩优异的单位和个人进行通报表扬,作为评定文明城市、优秀单位和年度先进测评的参考依据。

  第三十七条中直部门不纳入绩效管理,但其办理情况、工作效能情况定期向公众公布,接受社会监督。

  第七章 监督问责

  第三十八条 邀请人大代表、政协委员、效能监督员、社会公众代表、新闻媒体等对12345热线运营情况进行监督。

  第三十九条各级12345热线应对接国家社会信用体系,对恶意骚扰的诉求人进行个人信用采集,依法提交有关征信系统。

  第四十条 12345热线工作人员出现态度恶劣、履职不到位、违反保密规定等情形的,由12345热线主管部门视情予以责任追究。

  第四十一条 对承办单位工作人员在事项办理过程中出现没有及时认真处理、弄虚作假、敷衍塞责、推诿扯皮等情形,情节轻微的,由12345热线主管部门按照干部管理权限向承办单位提出对责任人问责的建议;情节严重的,由12345热线主管部门向纪检监察机关提出对责任人进行党纪政纪处分的建议。

  第八章 附则

  第四十二条 本办法适用于全区各级人民政府及其部门、各直属机构,中直部门,各人民团体,各企事业单位。

  第四十三条 各市人民政府可根据本办法制定具体实施细则。

  第四十四条 本办法由自治区大数据发展局负责解释。

  第四十五条 本办法自颁布之日起施行。